Irgendwann fällt es uns auf. Immer und immer wieder beantworten wir als interne Fachstellen dieselben, meist einfachen Fragen. Anstatt uns um diejenigen Themen zu kümmern, für die wir wirklich gebraucht werden. Und es sind nicht nur neue Mitarbeitende, sondern auch langjährige Kolleginnen und Kollegen, die unsere Antworten… ja, was eigentlich? Vergessen, verloren, verdrängt haben oder schlichtweg nicht finden?
FAQ’s und ihre Dynamik
Wer kommt da nicht auf die glorreiche und naheliegende Idee, auf dem Intranet, Kollaborations-Plattform, Wiki oder OneNote «FAQ – Frequently Asked Questions» aufzuschalten?
Und so entsteht eine anfänglich überschaubare Liste mit den wichtigsten, «userzentrierten» Fragen und hilfreichen Antworten. Aber – vorausgesetzt wir pflegen sie tatsächlich… – die Liste wächst. Und wächst.
Ab rund 10 Fragen macht ein FAQ allerdings keinen Sinn mehr. Wer hat dann noch Zeit und Lust, die komplette Frageliste zu lesen, um zunächst mal sein Problem richtig einordnen zu können und dann noch die richtige Antwort zu finden? Ohne erkennbare Struktur und Navigation?
Also dann, switchen wir einfach zu einer alphabetischen Stichwortliste. Mit den notwendigsten Verweisen versuchen wir in das Sammelsurium von Einzelfallthemen etwas Kontext reinzubringen und Zusammenhänge aufzuzeigen. Und als nächstes kommt ein schickes Klappmenu, um die Übersichtlichkeit zu retten. Und eines Tages wird die Stichwortliste praktisch nur noch als Ablage für unseren eigenen – immer noch gleich häufigen – Versand unserer standardisierten Antworten als Textbausteine oder als Link auf die FAQ’s genutzt.
Effizienz, aber noch keine Lösung
Die Verfügbarkeit von standardisierten Antworten ermöglicht uns immerhin, das Gesuchte innert Sekunden per E-Mail zu liefern. Unser Tagesgeschäft wird effizienter, wir bewältigen damit aber nur die Symptome.
Das eigentliche Problem «vergessen, verloren oder nicht gefunden» ist nämlich nach wie vor ungelöst.
Eine nachhaltigere Lösung geht deshalb den Ursachen auf den Grund. Gibt es überhaupt Informationen zu den gestellten Fragen? Sind diese schnell und einfach zugänglich? Warum werden die gesuchten Antworten im bestehenden Informationsangebot nicht gefunden? Was demotiviert die Menschen, danach zu suchen? Fehlen sinnvolle Strukturen und Guidance der Adressat:innen? Stehen die Anworten im richtigen, relevanten Kontext? Sind die gesuchten Antworten allenfalls missverständlich formuliert? Oder ist nicht klar, welche Fragen sie beantworten?
FAQ’s als Indiz für mangelhaftes Informationsdesign?
Das alles sind Fragen, die ein gutes Informationsdesign beantwortet. Sollten wir also generell auf FAQ’s verzichten? Es kommt darauf an.
FAQ sind eine schnelle und einfache, aus den erwähnten Gründen (zu) oft aber keine nachhaltige Lösung für «vergessen, verloren oder nicht gefunden». Oft versuchen sie lediglich, fehlende oder mangelhaft aufbereitete Informationen zu kompensieren.
Wann sind FAQ sinnvoll?
FAQ’s können sinnvoll sein. Nicht aber dann, wenn man versucht, damit andere Mängel im Informationsangebot zu korrigieren.
- Wenn wir mit rund 10 FAQ Punkten die wiederkehrende Beantwortung derselben Fragen vermeiden oder immerhin stark reduzieren können, dann kann ein FAQ sinnvoll sein (falls sie nicht bereits im bestehenden Informationsangebot sinnvoll einbezogen werden können und ein zusätzliches „Tool“ aus Userperspektive sinnvoll ist).
- Wenn das nicht der Fall ist, sollten wir uns um die Ursachen kümmern und unser Informationsangebot überdenken.
- Wenn wir mehr als 10 FAQ Punkte haben, sollten wir aus Respekt gegenüber unseren Adressat:innen eine bessere Lösung suchen. Umfangreichere Informationsangebote brauchen Struktur, Orientierung und Navigation. Dafür eignen sich traditionelle FAQ’s nicht.
- Wenn nur wir selbst effizienter werden wollen, können wir umfangreiche FAQ als Textbausteine für die Beantwortung der wiederkehrenden Fragen umnutzen. Aber irgendwie rennen wir nach wie vor im Hamsterrad – einfach schneller…
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Gerne unterstützen wir Sie bei der Analyse der Ursachen und Lösungsfindung. Damit Sie künftig Ihre wertvolle Zeit dort einsetzen können, wo Sie tatsächlich gebraucht werden.