In hektischen Situationen und angesichts der steigenden Informationsflut kann die Einhaltung von Verhaltensregeln auch sehr gewissenhafte Mitarbeitende überfordern.
Risiken des Fehlverhaltens
Weisungen beinhalten nebst themenspezifischen Informationen auch immer verbindliche Verhaltensregeln. Den Mitarbeitenden wird kommuniziert, welches Verhalten erlaubt und welches verboten ist. In den seltensten Fällen sind die Mitarbeitenden aber in der Lage, sich die detaillierten, meistens aber abstrakten Verhaltensregeln zu merken. Der Abruf der Vorgaben aus dem Gedächtnis ist im konkreten Anwendungsfall schwierig und das Risiko für unabsichtliches Fehlverhalten im hektischen Arbeitsalltag deshalb hoch. Für die betroffenen Mitarbeitenden können Verstösse zu arbeitsrechtlichen oder sogar strafrechtlichen Konsequenzen führen. Für das Unternehmen bestehen, nebst Reputationsrisiken, ebenfalls erhebliche Risiken rechtlicher und finanzieller Natur.
Anforderungen an ein inhaltliches und visuelles Leitsystem
Umso wichtiger ist es, den Mitarbeitenden ein inhaltliches und visuelles Leitsystem zur Verfügung zu stellen. Ein solches muss im Wesentlichen drei Anforderungen erfüllen:
Die Mitarbeitenden können
- übergeordnete Muster, Fallgruppen und Grundsätze einfach erkennen und sich merken,
- einen konkreten Sachverhalt korrekt einordnen und
- bei Bedarf einfach und rasch Antworten auf ihre Fragen finden.
Diese Ziele können mit den heute weit verbreiteten, textlastigen und abstrakten Weisungen oft nicht oder nur mit erheblicher kognitiver Anstrengung und grossem zeitlichem Aufwand erreicht werden. In hektischen Situationen und angesichts der steigenden Informationsflut kann die Einhaltung von Verhaltensregeln auch sehr gewissenhafte Mitarbeitende überfordern. Vor dieser Challenge stehen heute viele Unternehmen und Rechtsabteilungen.
Inspiration
Ausgangslage: Die Verhaltensregeln in einem traditionellen Weisungstext sind gelb markiert.
Vorgehen und Lösung: Wesentlichste Schritte bei der Entwicklung der Lösung
- Selektion und Kontextualisierung der relevanten Informationen
- Organisation und Visualisierung der Informationshierarchien
- Entwicklung und Darstellung von Entscheidungspunkten
- Informationslayering entlang der Informationshierarchien
- Visuelle Unterstützung durch sehr einfache Symbolik mit Farben und Formen
- (+ anschliessend Umsetzung im Corporate Design mit Fonts und Farben des Kunden)
In der Lösung haben wir die traditionellen, textlastigen Verhaltensregeln durch eine Onepager Infografik/Decision Map ersetzt.
